Важность хорошего соглашения об уровне обслуживания веб-хостинга (SLA) при выборе услуги хостинга

Очень немногие из нас сталкивались с термином SLA. Тем не менее, это очень важный аспект как хостинговой компании, так и всего хостингового бизнеса. Как потенциальный клиент, вы должны знать детали SLA, прежде чем выбрать лучший хостинг для своего сайта..


Contents

Что такое SLA и где его найти?

SLA – сокращение от Соглашения об уровне обслуживания. Это договорные соглашения, заключаемые между двумя сторонами – клиентом и поставщиком услуг..

В этих соглашениях есть четкие положения, в которых указываются подробности обслуживания, период времени, стоимость, доступность и т. Д. Как правило, для услуг на базе Интернета SLA включает спецификации, касающиеся MTBF (среднее время между сбоями), MTTR (среднее время восстановления или восстановления) ответственность за скорость передачи данных, сторона, совершившая ошибку, и другие измеримые факторы. После долгих обсуждений этих факторов обе стороны договариваются об условиях, чтобы прийти к взаимному согласию..

Поставщик услуг обязан выполнить все требования, указанные в SLA. Таким образом, клиент может обеспечить ожидаемую услугу и подписаться на нее..

Обычно SLA будет частью условий обслуживания или в том же разделе условий предоставления услуг хостинг-провайдера. SLA не будет очень долгим, поэтому обязательно прочитайте его внимательно и задавайте вопросы о том, что непонятно, прежде чем покупать хостинг.

Почему SLA важен в веб-хостинге?

SLA важен как для клиента, так и для веб-хостинга. Это связано с тем, что положения, изложенные в SLA, являются доказательством всех условий, согласованных обеими сторонами в процессе регистрации. Поэтому, если какое-либо из них нарушает или игнорирует какое-либо из этих условий, другая сторона может выдвинуть это и предпринять необходимые действия против них..

Особенно в веб-хостинге, SLA включает в себя всю подробную информацию об использовании и количестве ресурсов хостинга. В нем также упоминается период обслуживания, время отклика и временные рамки разрешения проблемы. Например, если вы звоните в службу поддержки по поводу проблемы и ждете ответа. SLA скажет вам, как долго может длиться этот период ожидания – десять секунд или десять минут.

Таким образом, SLA обеспечивает прозрачность и справедливость с обеих сторон. Это также предотвращает любые нежелательные препятствия в их деловых отношениях через ясность стандартов обслуживания.

Преимущества SLA

Подготовка SLA может оказаться очень полезной для вас по ряду причин:

1. Компенсация

Если услуга веб-хостинга не соответствует условиям SLA (например, время безотказной работы), вы имеете право на компенсацию. Ищите SLA, который четко и ясно определяет, при каких условиях клиенты имеют право на компенсацию.

2. Профессионализм

Любая компания, которая серьезно относится к своему бизнесу и обязательствам, принятым в этом бизнесе, хотела бы иметь официальный документ со ссылкой на все пункты партнерства. Это неотъемлемая часть профессионализма для веб-хостинга, поскольку это подтверждает их доверие и надежность для клиентов.

3. Обязательства клиента

Когда вы подписываетесь на веб-хостинг с SLA, вы знаете, что эта компания действительно соблюдает то, что они изложили в документе. Здесь нет места для каких-либо ложных заявлений. Таким образом, вы можете быть уверены в их приверженности клиентам.

Вы также узнаете о точных измерениях услуг через SLA, что предотвратит любое недопонимание в будущем. Чтобы правильно обслуживать каждого клиента, некоторые компании также готовят индивидуальные SLA для клиентов с уникальными требованиями..

4. Ключевые показатели эффективности

В SLA упоминаются все ключевые показатели эффективности или KPI соглашения. Четко устанавливая эти стандарты производительности, обе стороны могут легко измерить, соответствуют ли предоставленные услуги требованиям. Это поможет поставщику сосредоточиться на удовлетворенности клиентов и, соответственно, повысить качество своих услуг, если оно не достигло цели раньше..

5. Приоритетность вопросов

Пройдя SLA, вы получите четкое представление о том, сколько времени потребуется хостинговой компании для решения проблем. В этих соглашениях указываются сроки решения таких вопросов, а также время, необходимое для ответа на ваш звонок. Таким образом, между двумя сторонами не остается места для путаницы в отношении того, что может ожидать клиент в случае возникновения проблемы с обслуживанием и как поставщик определяет ее приоритет.

Общие компоненты SLA

SLA могут быть разных типов и для разных отраслей. Тем не менее, некоторые моменты встречаются во всех из них. Некоторые из них упомянуты ниже:

  • Основные сервисные характеристики

По своей сути SLA должен указывать тип предоставляемой услуги вместе со всеми дополнительными деталями. Он должен включать такие характеристики, как то, что включает в себя услуга, что она не предлагает, как долго она будет доступна, цена и т. Д. В нем также четко указаны обязанности каждой из сторон. Кроме того, он также охватывает такие области обслуживания, как сетевое подключение, динамическая конфигурация хоста, серверы доменных имен и т. Д..

  • Желаемый уровень производительности

Соглашение об уровне обслуживания должно четко указывать, какой уровень производительности желают клиенты и может ли провайдер соответствовать этому уровню. Именно здесь хостинговая компания может уточнить клиенту точные параметры обслуживания и выяснить, хорошо ли он с ними работает. Ожидаемые показатели этого обсуждения могут включать доступность, возможную частоту сбоев и отзывчивость поставщика..

  • Процесс мониторинга

В этой части SLA описывает, как стороны будут контролировать и контролировать уровни производительности. Обычно это включает сбор информации, подготовку статистических отчетов, как часто формировать эти отчеты и как клиенты могут получить к ним доступ. Это важный компонент, так как он расскажет вам, насколько хорошо или плохо провайдер выполняет свои обещания..

  • Отчет о проблемах и сроки их решения

В этой части будет указана процедура сообщения о проблеме, включая контактные данные и порядок действий. Также будет указано временное окно для сообщения и решения этой проблемы, а также то, что произойдет, если какой-либо из них пересекает этот период времени. Период времени, в течение которого поставщику необходимо решить эту проблему, называется периодом разрешения проблемы..

  • Время отклика

Время отклика относится к тому, как быстро провайдер реагирует на проблему, о которой сообщил клиент. Это позволяет клиентам точно знать, сколько времени им придется ждать, пока представитель поставщика ответит. Обычно процесс расследования по данному вопросу официально начинается сразу после этого ответа..

  • Компенсация за инциденты

В случае, если поставщик услуг не выполняет упомянутые требования, SLA также укажет, на какую компенсацию клиенты веб-хостинга имеют право после инцидента. Провайдер должен каким-то образом произвести компенсацию, которая может включать в себя возврат денег клиенту или кредит на учетной записи хостинга..

Клиенты также могут воспользоваться своим правом расторгнуть договор на обслуживание..

SLA указывает на то, на чем нужно сосредоточиться при выборе веб-хостинга

Теперь, когда вы знаете о SLA, вам нужно обратить внимание на некоторые моменты в следующий раз, когда вам нужно будет выбрать хостинг-провайдера. Внимательно прочитав положения, касающиеся этих факторов, вы узнаете, может ли соответствующая компания соответствовать вашим требованиям к хостингу:

1. Процент работоспособности

Именно здесь провайдер упоминает, как долго он может держать ваш сайт доступным для посетителей в Интернете. Как правило, этот процент работоспособности вращается в диапазоне от 99,9% до 99,99%. И то, и другое кажется довольно убедительным, но те, кто заявляет, что обеспечивают 99,99% безотказной работы, часто не соответствуют обещанному соотношению. Иногда уровень работоспособности может снизиться даже до 99,8%. В обоих случаях компания должна выплатить вам компенсацию.

Обратите внимание: время работы не включает время планового или аварийного обслуживания. Время простоя относится к времени, когда никто не может посетить ваш сайт из-за сбоя сети или сервера.

2. Часы поддержки

Если у хостинговой компании есть конкретный график оказания технической поддержки своим клиентам, они должны четко указать это в SLA. Как правило, это не относится к громким именам хостинга, поскольку они обеспечивают поддержку 24/7. Но если вы настроены немного поэкспериментировать с какой-то другой компанией, которая вас интересует, обязательно ознакомьтесь с этой частью и посмотрите, подходит ли она вашему рабочему времени..

3. Время отклика

Это будет указывать, как хостинговая компания обрабатывает все поступающие к ним отчеты о проблемах (которые, как правило, поступают в порядке поступления). В этом разделе также упоминается максимальное количество времени, которое необходимо клиенту для ожидания ответа представителя службы поддержки. Он также охватывает то, что клиент может ожидать, если его звонок останется без ответа или сообщение останется непрочитанным. Обычно сотрудники службы поддержки отправляют электронное письмо клиенту, отвечающему за отчет, в таких случаях..

4. Время ремонта

Как и время отклика, время ремонта или время разрешения определяет, сколько времени клиент должен ждать, пока проблема будет решена. Многие поставщики исключили это из своего SLA. Но если вы хотите обеспечить безопасное будущее и эффективную работу своего веб-сайта, вам необходимо выбрать хостинговую компанию, которая устанавливает крайний срок для решения проблемы и решительно ее поддерживает..

5. Резервное копирование и восстановление

В соглашении об уровне обслуживания необходимо указать, как часто будут выполняться резервные копии данных на веб-сайте и как быстро можно восстановить данные..

6. Уровни серьезности

Некоторые SLA предлагают различное время отклика и время ремонта в зависимости от уровня серьезности. Этот уровень определяет, насколько важна проблема и требует ли она немедленного внимания. Все временные рамки и уровни серьезности определены в диаграммах для удобства чтения. Внимательно прочитайте этот раздел, чтобы убедиться, что вы согласны с определениями и соответствующими сроками.

7. Компенсация SLA или кредиты

Кредиты SLA обычно относятся к сумме компенсации или возмещения, которую вы получите, если провайдер не выполнит требования SLA. Это может быть применимо в случаях, когда они не соответствуют проценту времени безотказной работы, времени отклика или времени ремонта. Просмотрите этот раздел, чтобы увидеть, являются ли упомянутые здесь пункты разумными, незамедлительными, эффективными и правильно рассчитанными в отношении общей цены контракта. Именно это побуждает большинство компаний предоставлять свои обещанные услуги вовремя и с наивысшим качеством..

8. Обратите внимание

Если ты видишь “уведомление” в документе SLA уделите этому особое внимание. Именно здесь провайдер упомянет условия, которые вы должны соблюдать, чтобы воспользоваться кредитом SLA. Например, он может включать в себя определенный способ обращения в службу поддержки, например набор определенного номера телефона или отправку электронной почты только на один адрес электронной почты. Если ты надеешь’t точно следуйте этой процедуре, сообщая о проблеме, время отклика или время устранения этой проблемы может даже не начаться.

9. Право расторжения

В документе должно быть четко указано, что вы можете воспользоваться своим правом расторжения, если поставщик неоднократно нарушает условия SLA. Стандартное условие прекращения предоставляет провайдерам 30-дневный период лечения. Это может показаться слишком длинным по сравнению с небольшим временным интервалом времени отклика или времени восстановления. Таким образом, у вас должно быть отдельное положение, в котором указано ваше право на расторжение в отношении частых простоев, нескольких пропущенных сроков или какого-либо иного нарушения SLA, которое произошло более одного раза.

SLA Глоссарий терминов

Чтобы понять все пункты, упомянутые в SLA, вот некоторые общие термины, которые вам необходимо знать:

  • Среднее время безотказной работы

MTBF означает Среднее время между отказами. Это среднее время между двумя сбоями провайдера.

  • MTTR

MTTR или среднее время восстановления – это время, которое требуется провайдеру для восстановления после сбоя питания или перерыва в обслуживании.

  • КАК

ASA – это показатель для оценки времени отклика. ASA – сокращение от средней скорости до ответа. Это среднее время, которое требуется службе поддержки для ответа на ваш звонок или сообщение. Обычно единицей измерения для ASA является вторая.

  • TSF

TSF или Time Service Factor важны для провайдера. Относится к проценту звонков, на которые команда поддержки ответила в течение определенного периода времени..

  • TAT

ТАТ или время оборота – это время, которое поставщик или назначенная им команда затрачивают на выполнение конкретной задачи..

  • FCR

FCR означает разрешение первого вызова. Это процент звонков, которые не требуют каких-либо дополнительных шагов для достижения решения. То есть, получатель из службы поддержки решил проблему звонящего во время этого звонка..

  • Коэффициент оставления

Это относится к количеству звонков, на которые служба поддержки не ответила или не ответила.

SiteGround: пример хорошего SLA

Есть ряд хороших хостинговых компаний, которые предлагают сильные соглашения об уровне обслуживания, хотя их не всегда легко найти. SiteGround является примером отличной хостинговой компании, которая помещает полный текст своего SLA прямо в условия предоставления услуг..

SiteGround: пример хорошего SLA

Стартовая цена:
$ 4,38


надежность
9,8


ценообразование
9,4


Дружественный интерфейс
9,7


Служба поддержки
9,8


особенности
9,7

Читать отзывы

Посетить сайтGround

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map